Business Process Reengenering

Mata Woles - Business Process Reengenering adalah strategi manajemen bisnis, dengan fokus pada analisis dan desain alur kerja dan prosesbisnis dalam sebuah perusahaan atau organisasi. Business process reengineeringbertujuan untuk membantu organisasi fundamental memikirkan kembali bagaimana melakukan pekerjaan mereka dalam rangka untuk secara dramatis meningkatkan layanan pelanggan.

Contoh Study Kasus

• Perusahaan
  Direct Response Group (DRG) merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang asuransi

• Layanan
  DRG memberikan layanan asuransi kepada individu-individu melalui Surat-menyurat, Telepon, Respon Langsung

• Pelanggan
  Segmen pelanggan DRG mencakup : veteran, manula, nasabah bank, nasabah kartu kredit, karyawan perusahaan minyak, nasabah lain.

Langkah-langkah Rekayasa

Dalam DRG rekayasa ulang dilakukan dengan mengubah :

1. Strategi
   
   • Mengubah visi perusahaan (caring, listening, satisfying)
   • Strategi pemasaran produk yang product-driven beralih menjadi strategi pemasaran yang customer-driven.
2. Budaya
   
   • Melakukan perubahan budaya kerja pada karyawan DRG
   • Hal ini dilakukan dengan melakukan penelitian terhadap budaya kerja yang ada, kemudian membuat perubahan-perubahan yang diinginkan
3. Proses
   
   • Melakukan perubahan-perubahan proses bisnis
   • Hal ini dilakukan dengan cara membuat unit-unit kecil sebagai prototype
   • Unit kecil ini bertugas untuk mensimulasikan perubahan yang ada
4. Produk
   
   • DRG melakukan rekayasa ulang terhadap produknya dari basis mass production menjadi berbasis mass customization

Dukungan TI 

• Dukungan TI yang ada dianggap masih mendukung perubahan proses bisnis
• Untuk itu dilakukan integrasi terhadap sistem yang ada, kemudian ditambahkan sistem-sistem baru
• Sistem lama tidak dibuang sama sekali, melainkan dilengkapi dengan sistem yang baru

Peran TI Sebelum Rekayasa

• Pembuatan daftar alamat-alamat pelanggan
• Pengiriman penawaran kepada pelanggan-pelanggan potensial
• Pelayanan untuk pelanggan dilakukan oleh CSR dengan memanfaatkan sistem asuransi kecelakaan dan kesehatan dan sistem asuransi jiwa

Peran TI Sesudah Rekayasa

• Selain mempertahankan peran-peran sebelumnya, TI lebih dimanfaatkan lagi untuk:
• Layanan pelanggan dilakukan oleh Customer Management Team (CMT) didukung dengan sistem-sistem yang sudah terintegrasi
• Sistem-sistem baru juga dibangun untuk pemrosesan aplikasi dan manajemen klaim
• Dengan dukungan TI ini, pelanggan dapat dilayani oleh CMT dalam waktu relatif singkat
•  Sistem Customer Information Channel (CIC) untuk mengakses informasi pelanggan
• Sistem pelaporan keuangan untuk bagian keuangan
• Sistem pelaporan untuk Customer Management Team (CMT)